9月5日消息，淘寶正式推出智能客服行業(yè)首個Agent原生產(chǎn)品“店小蜜5.0”，升級智能體技術(shù)幫助商家全面提升客服服務(wù)能力、促進成交轉(zhuǎn)化。測試階段數(shù)據(jù)顯示，店小蜜5.0幫助商家轉(zhuǎn)人工率降低20%以上，店鋪成交轉(zhuǎn)化率提升35%以上。

“AI技術(shù)突破正在重塑客服服務(wù)鏈路和能力?！碧蕴旒瘓F客戶運營部技術(shù)負責(zé)人騰淵在店小蜜5.0發(fā)布會上介紹道，“過去的一年間，店小蜜通過底層技術(shù)架構(gòu)的全面升級，大幅提升了店小蜜機器人在知識管理、知識檢索和召回等方面的能力，年化成交額增加數(shù)十億，人工服務(wù)量下降20%，覆蓋商家數(shù)增長10倍?！?/p>

據(jù)悉，店小蜜5.0帶來的AI客服質(zhì)量升級主要體現(xiàn)在智能首頁問候、售前精準(zhǔn)問答及導(dǎo)購、售后高效服務(wù)等方面。

相比起傳統(tǒng)AI客服千篇一律的問候和回應(yīng)，店小蜜5.0會在消費者每一次進線時，動態(tài)生成消費者畫像并預(yù)判意圖，精準(zhǔn)生成“商品核心賣點+優(yōu)惠券”組合式種草，或針對物流停滯、發(fā)貨延遲等場景，在消費者問詢前主動提供服務(wù)進度通知，實現(xiàn)“開口即服務(wù)”的高效體驗。

店小蜜智能首頁Agent升級前后問答效果對比

在售前導(dǎo)購對話階段，店小蜜5.0實現(xiàn)了從傳統(tǒng)AI客服“單輪問答”到“多輪探需”的升級。在AI的加持下，店小蜜5.0能夠定位買家售前轉(zhuǎn)化的具體環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)理解買家發(fā)送的文字及圖片，主動推理后靈活應(yīng)對消費者多樣化問答，并基于此綜合核心產(chǎn)品賣點、服務(wù)保障、活動優(yōu)惠等形成完整的售前種草解決方案包，給消費者提供更真實、個性化的服務(wù)。

New Balance智能客服負責(zé)人在體驗后表示：“過去顧客問一句，機器人干巴巴答一句，像兩條平行線?，F(xiàn)在Agent會主動對話、會追問細節(jié)、會表達情緒?！?/p>

店小蜜智能導(dǎo)購Agent升級前后問答效果對比

在售后階段，店小蜜5.0以“解決問題”為目標(biāo)，集成平臺能力和商家工單能力，實現(xiàn)售后60%以上的人工工作由機器人自動化處理。在自動生成解釋話術(shù)及協(xié)商方案安撫消費者的同時，店小蜜5.0基于和商家工單系統(tǒng)的聯(lián)通，實現(xiàn)售后場景關(guān)鍵信息在商家業(yè)務(wù)部門、倉儲、物流服務(wù)方等多方自動化流轉(zhuǎn)，具備高效、主動解決售后問題的能力。

店小蜜售后服務(wù)Agent升級前后問答效果對比

對商家而言，店小蜜AI能力的升級也幫助其商家訓(xùn)練師從傳統(tǒng)客服機器人繁瑣的知識庫配置中解放了出來。店小蜜5.0具備自動理解上下文、調(diào)取商品屬性、結(jié)合活動規(guī)則算到手價等模型自主學(xué)習(xí)及推理進化能力，無需訓(xùn)練師再手動配置成千上萬的場景答案和關(guān)鍵詞和場景。

更重要的是，技術(shù)突破帶來服務(wù)質(zhì)量全面升級，店小蜜5.0從“被動應(yīng)答”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”，真正成為商家的金牌導(dǎo)購和貼心助手，從而創(chuàng)造更高的轉(zhuǎn)化及復(fù)購。

目前，店小蜜5.0正面向所有店小蜜商家分批開通中。李寧官方旗艦店智能客服負責(zé)人表示：“回頭看日常接待，已經(jīng)完全沒有了之前‘客服忙到炸、客戶等得煩’的混亂。店小蜜Agent解決75%的簡單問題，客服專注20%的復(fù)雜問題，人力成本降了、客戶滿意度升了、客服價值也體現(xiàn)了，這就是新版工具最實在的價值?！?/p>

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