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| 本文作者： 高云河 | 2017-03-23 17:06 |
雷鋒網(wǎng)AI科技評論按：麥肯錫近日發(fā)布智能流程自動化（IPA，Intelligent Process Automation）的一篇分析文章， 指出 IPA 能夠極大地提高公司的核心競爭力，并展示了如何使用它來提高生產(chǎn)效率，減少操作風(fēng)險，以及提高用戶體驗。雷鋒網(wǎng)編譯如下。
自2007-09的經(jīng)濟(jì)危機(jī)以來，許多公司應(yīng)用了精益管理來提高成本效率，消費(fèi)者滿意度，和員工參與度，并且許多項目已經(jīng)在各個維度上實現(xiàn)了顯著的影響。但是，就像歷史上各種變革一樣，數(shù)字化的進(jìn)程并不平坦。
例如在保險行業(yè)，2016年10月的FIS研究發(fā)現(xiàn)，99.6%的受訪保險公司承認(rèn)它們在實施數(shù)字化創(chuàng)新方面面臨障礙，而80%的受訪者承認(rèn)他們需要數(shù)字化能力來應(yīng)對業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。自2015年來，111個交易的融資金額已達(dá)35億美元，飛速增長的投資也使得人工來完成業(yè)務(wù)變得異常艱難。
這正是IPA所能解決的問題。我們有理由相信：IPA是公司下一代運(yùn)行模型的核心部分。目前許多跨行業(yè)的公司都在嘗試IPA，并取得了令人印象深刻的成果：
50% - 70%的任務(wù)自動化完成
年運(yùn)行成本效率達(dá)到20% - 35%
直通式交易處理時間（straight-through process）減少50% - 60%
投資回報率的百分比通常都在三位數(shù)以上
雖然IPA承諾的兩位數(shù)甚至三位數(shù)的年回報是聽起來是難以置信的，但是如果仔細(xì)考慮機(jī)會的驅(qū)動因素，并有效的將它們與下一代運(yùn)營模式的其他方法相結(jié)合的話，IPA的承諾的高收益其實是可以實現(xiàn)的。
本質(zhì)上，IPA是“將人的機(jī)器屬性剝離”。IPA的核心是一系列結(jié)合了基礎(chǔ)流程重設(shè)計、機(jī)器人流程自動化、以及機(jī)器學(xué)習(xí)等的新技術(shù)。它是一套下一代商業(yè)過程增強(qiáng)的工具，通過移除重復(fù)的、可復(fù)制的、以及規(guī)律性任務(wù)來幫助員工。它通過簡化交互和加速流程來從根本上提高用戶體驗。
IPA模仿人類進(jìn)行的活動，隨著時間的推移，通過學(xué)習(xí)來做得更好。由于深度學(xué)習(xí)和認(rèn)知技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的基于規(guī)則的自動化已經(jīng)有了制定決策的能力。IPA的承諾是從根本上提高效率，提高工人績效，減少操作風(fēng)險，以及改善響應(yīng)時間和客戶體驗。
IPA有下面五個核心技術(shù)：
機(jī)器人流程自動化（RPA，Robotic process automation）：一個可以自動執(zhí)行規(guī)律性工作的自動化軟件工具，可以執(zhí)行一些重復(fù)性的、有規(guī)律的工作，例如：通過已經(jīng)存在的用戶接口提取和清理數(shù)據(jù)。機(jī)器像人一樣擁有一個用戶ID，基于一定規(guī)則，通過郵件系統(tǒng)執(zhí)行計算、創(chuàng)建文檔和報告、撰寫記錄等任務(wù)。RPA幫助一家大型保險公司每天減少2500個高危賬戶的多余排隊程序，從而解放了81%的FTE到賬戶管理崗位上。
智能工作流（smart workflow）：一種流程管理軟件工具，它集成了由人和機(jī)器團(tuán)隊執(zhí)行的工作(例如，通過控制RPA以幫助流程管理)。允許用戶實時啟動和跟蹤端到端過程的狀態(tài)；該軟件將管理不同組之間的切換，包括機(jī)器人和人類用戶之間的切換，并提供瓶頸階段的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。即：
機(jī)器學(xué)習(xí)/高級分析：一種通過“監(jiān)督”或者“無監(jiān)督”學(xué)習(xí)來識別結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中模式（例如每日績效數(shù)據(jù)）的算法。監(jiān)督算法在根據(jù)新輸入做出預(yù)測之前，通過已有的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集的輸入和輸出進(jìn)行學(xué)習(xí)。無監(jiān)督算法觀察結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，直接識別出模式。機(jī)器學(xué)習(xí)和高級分析可能會改變保險行業(yè)的游戲規(guī)則，例如，提高合規(guī)性、降低結(jié)構(gòu)成本、從觀察中得到競爭優(yōu)勢。高級分析已經(jīng)在主要的HR團(tuán)隊中廣泛實施，以確定和評估領(lǐng)導(dǎo)者以及管理人員的關(guān)鍵屬性，以便更好地預(yù)測行為，規(guī)劃職業(yè)路徑和確認(rèn)下一任領(lǐng)導(dǎo)崗位歸屬。
自然語言生成（NLG, natural-language generation）：一種在人類和系統(tǒng)之間創(chuàng)建無縫交互的引擎，它遵循規(guī)則將從數(shù)據(jù)中觀察到地信息轉(zhuǎn)換成文字。廣播公司一直在使用自然語言生成來實時地撰寫關(guān)于比賽的文章。結(jié)構(gòu)化的性能數(shù)據(jù)可以通過管道傳輸?shù)阶匀徽Z言引擎中，并自動編寫成內(nèi)部和外部的管理報告。主要金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)使用NLG來復(fù)制其每周的管理報告。
認(rèn)知智能體（cognitive agents）：一種結(jié)合了機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言生成的技術(shù)，它可以作為一個完全虛擬的勞動力（或者“智能體”），并有能力完成工作，交流，從數(shù)據(jù)集中學(xué)習(xí)，甚至基于“情感檢測”做出判斷等任務(wù)。認(rèn)知智能體可以通過電話或者交談來幫助員工和客戶，例如在員工服務(wù)中心。一個使用認(rèn)知技術(shù)的英國汽車保險公司的轉(zhuǎn)化率提高了22%，驗證錯誤率降低了40%，整體投資回報率為330%。
IPA接管了日常任務(wù)，人類員工就可以被解放出來，從而專注于讓客戶滿意，并從其他的新數(shù)據(jù)中（如：新聞事件，社交媒體，嵌入式傳感器等）思考如何實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
雖然實施完整的IPA套件可帶來全方位的好處，但公司可以通過構(gòu)建單獨(dú)的項目快速得到重大收益。例如，單獨(dú)的RPA也可以顯著提高生產(chǎn)力，如下圖所示。
左列：人工完成，昂貴，易錯。數(shù)以萬計的人身保險等待處理，deadline前的管理壓力，30余位員工處理日常工作，每個員工需要3-4周的培訓(xùn)。右列：兩周時間搭建RPA平臺，待解決的工作被機(jī)器人自動執(zhí)行，熟練的人力資源被應(yīng)用在高價值的工作中，人為失誤減少，處理成本降低80%，并極大的提高了質(zhì)量。
一家大型金融機(jī)構(gòu)大規(guī)模RPA轉(zhuǎn)型，自動完成60%-70%的記錄和報告的工作，達(dá)成了30%或更高的年運(yùn)行率效率。使用相同的方法，另一個機(jī)構(gòu)在額外排隊過程中實現(xiàn)了80%的處理成本減少。FT500中的另一家金融機(jī)構(gòu)，使用機(jī)器人技術(shù)，每年降低了1.75億英鎊的成本，并節(jié)省了120多FTE。
由于只涉及到信息系統(tǒng)的表示層，IPA并不需要大量的基礎(chǔ)設(shè)施投資。例如，RPA軟件位于現(xiàn)有的系統(tǒng)的頂層，這使得他能在不改變IT后端的情況下應(yīng)用，并快速獲得收益。在某些情況下，公司可以在短短兩個星期內(nèi)實現(xiàn)RPA系統(tǒng)的建立和運(yùn)行，并開始創(chuàng)造價值。
根據(jù)我們的經(jīng)驗，以下步驟是推動大規(guī)模IPA轉(zhuǎn)型最重要的幾個方面：
迅速協(xié)調(diào)IPA在運(yùn)營模式中的作用
任何有效的IPA必須基于對企業(yè)總體戰(zhàn)略和下一代運(yùn)營模式的作用明確的理解。這種清晰的認(rèn)識使得領(lǐng)導(dǎo)者能夠更好的評估和協(xié)調(diào)實施，并且有利于應(yīng)用和推動新的運(yùn)營模式。在很多情況下，IPA在推動變革方面發(fā)揮著主導(dǎo)的作用，但只有公司理解了IPA是如何與新運(yùn)營模式的其他方法協(xié)同工作時，IPA才能最大程度上發(fā)揮作用。自動化時代即將來臨，現(xiàn)在就是定義未來存在怎樣的可能的時候，現(xiàn)在需要從戰(zhàn)略上考慮，將IPA應(yīng)用到能發(fā)揮最大作用的位置上。
設(shè)計圍繞IPA解決方案的全部產(chǎn)品組合，以最大程度的發(fā)揮作用
需要設(shè)想和實施整體優(yōu)化計劃，以最大化投資回報。盡管單獨(dú)實施一種自動化項目可能更容易也更快速的部署，但是這種方法本身是存在缺陷的。單獨(dú)的技術(shù)通過自身獲得收益是很有限的。
應(yīng)制定實施的詳細(xì)路線圖，以確定所有能增強(qiáng)自動化機(jī)會，并允許企業(yè)通過權(quán)衡對IPA構(gòu)建順序進(jìn)行排序?？焖匍_啟初始任務(wù)，并準(zhǔn)備好執(zhí)行這些任務(wù)所需的資源，開始轉(zhuǎn)型過程。然后通過經(jīng)驗豐富的環(huán)網(wǎng)孵化團(tuán)隊，根據(jù)業(yè)務(wù)線，深入定制重新設(shè)計流程。
快速構(gòu)建最小可行產(chǎn)品（minimum viable product，MVP）
盡管設(shè)計一個完整的IPA組合很重要，但是要從一開始就完成所有事情是不可能的。許多管理人員被復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫項目弄得焦頭爛額，其中一些項目甚至需要十年才能完成，并大大超過預(yù)算。與其他的數(shù)字化的工作一樣，權(quán)衡速度與功能，選擇最好的端到端流程和用戶過程，以重新設(shè)計和使用IPA方法進(jìn)行增強(qiáng)，然后構(gòu)建MVP，即可以完成工作的最簡化的產(chǎn)品。通過這種方式，就可以快速測試什么部分工作，什么部分不能正常工作，并做出相應(yīng)地更改。
建立動力和創(chuàng)造價值
任何IPA應(yīng)用都是短期利益與更大的長期發(fā)展相結(jié)合的。應(yīng)該根植于對產(chǎn)品的特點(diǎn)，與是否適合自動化，來重新設(shè)計并構(gòu)建詳細(xì)的路線圖，并重新設(shè)想團(tuán)隊?wèi)?yīng)該以何種方式工作來創(chuàng)造價值。
例如，每個保險產(chǎn)品線都有不同程度的標(biāo)準(zhǔn)化和自動化潛力，需要對他們進(jìn)行考察（如圖2）。一些時間密集型工作例如銷售，承保和定價，政策管理，索賠和財務(wù)等，就很適合使用IPA，當(dāng)決定這些工作未來都如何進(jìn)行之后，就從頭開始構(gòu)建。
上圖的縱坐標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)化程度，主要由下面四點(diǎn)影響：1.流程是否有重復(fù)性和可預(yù)測性。2.流程隨時間變化是否不變。3.流程是否由較低的可定制性。4.流程是否使用通用的工業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。橫軸是自動化之后可以帶來的好處，主要由三點(diǎn)影響：1.是否提高了質(zhì)量，用戶滿意度和核心競爭力。2.是否涉及到自動化，機(jī)器人或分析專業(yè)的員工。3.是否降低成本和增加靈活性。例如汽車行業(yè)，通常流程都是固定的，所以標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，自動化所帶來的收益也更高。相對來說，金融或者農(nóng)業(yè)的定制性更強(qiáng)，所以標(biāo)準(zhǔn)化程度更低，自動化帶來的收益也相對更低。大致上上標(biāo)準(zhǔn)化程度與自動化所帶來的收益成正相關(guān)。
嵌入持久的能力以實現(xiàn)可持續(xù)性
維持價值創(chuàng)造的一個成功途徑是創(chuàng)建一個卓越中心（center of excellence，CoE）來管理轉(zhuǎn)型，并通過能力建設(shè)，認(rèn)證和標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商管理以及創(chuàng)建可重復(fù)利用的解決方案模式庫來支持IPA解決方案的快速部署。
在IPA系統(tǒng)構(gòu)建之初，就應(yīng)該重新構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建未來運(yùn)營模式來擴(kuò)大IPA的規(guī)模，為未來結(jié)構(gòu)制定藍(lán)圖，并提供培訓(xùn)，來解釋為什么人工過程的自動化會釋放團(tuán)隊資源，并讓員工能專注于更多的具有創(chuàng)造性的活動。
在此過程中，吸引和構(gòu)建您的業(yè)務(wù)和職能團(tuán)隊至關(guān)重要，并建立可重用的資產(chǎn)。建立具有持久能力的IPA最成功的方法是通過在實踐中學(xué)習(xí)的方法達(dá)到。為了在企業(yè)級市場中得到價值，公司需要在IPA，流程重設(shè)計，精益原理以及領(lǐng)域?qū)I(yè)知識方面具有深厚技能的人。許多公司選擇引入外部支持來補(bǔ)充它們的人才庫，并加速企業(yè)轉(zhuǎn)型。
謹(jǐn)慎地協(xié)調(diào)管理變革與加深交流
與任何大型轉(zhuǎn)型計劃一樣，一個強(qiáng)大地溝通計劃是必不可少的，它能幫助管理重新部署，激發(fā)員工工作熱情，并協(xié)調(diào)變革與企業(yè)戰(zhàn)略。新的執(zhí)行模式是否成功，取決于組織文化是統(tǒng)一，人們適應(yīng)新的工作模式是否迅速。此外，變革需要從內(nèi)部發(fā)起。
許多公司正在使用IPA進(jìn)行投資，發(fā)展新平臺，招攬更多客戶，贏得更多的顧問，所有這一切都只用了極低的成本。但是公司們只抓住了所有可能的表面。未來的勝利者只可能是有能力擁抱下一代運(yùn)營模式并快速轉(zhuǎn)型創(chuàng)造利潤的人，而不是那是固步自封的落后者。
想要更多地了解新一代運(yùn)營模型，可以參考以下鏈接：The next-generation operating model for the digital world
via mckinsey 雷鋒網(wǎng)編譯
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