服務(wù)正成為淘寶天貓商家增長驅(qū)動力！

 

1月20日，2026淘寶天貓商家服務(wù)大會宣布，平臺將在2026年幫助數(shù)百萬優(yōu)質(zhì)商家做好服務(wù)、并通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得確定性增長。

 

過去一年，服務(wù)即增長正成為商家共識。數(shù)據(jù)顯示，2025年淘寶天貓平臺好服務(wù)商家用戶復(fù)購率、凈GMV均為較低服務(wù)水平商家的兩倍。

 

淘寶天貓去年上線的新版店鋪評價(jià)體系“真實(shí)體驗(yàn)分”，進(jìn)一步為商家增長提速。2025年真實(shí)體驗(yàn)分4.8分以上高分商家成交額同比增速為普通服務(wù)商家（4.5-4.8分）的2.2倍，服飾、快消、家居等行業(yè)高分商家成交額不同程度提升。扶優(yōu)戰(zhàn)略下，淘寶天貓正持續(xù)幫助優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)商家通過好服務(wù)獲得增長。

 

2026年，淘寶天貓將推出四大舉措，提供“服務(wù)即增長”的完整發(fā)展路徑，加碼服務(wù)增長紅利：

 

1、服務(wù)增長路徑更明晰。升級真實(shí)體驗(yàn)分加分體系，針對消費(fèi)者痛點(diǎn)問題，分行業(yè)為提供好服務(wù)的商家加分，商家在服務(wù)上的每一筆投入，都可迅速轉(zhuǎn)化為流量與資源扶持；

 

2、好服務(wù)獲更多曝光。在高分高流量基礎(chǔ)上，進(jìn)一步內(nèi)測“好服務(wù)”榜單，為好服務(wù)商家放大曝光；

 

3、升級商家客服認(rèn)證體系，探索更多增長可能。引入母嬰師、寵物醫(yī)師、化妝師等客服認(rèn)證，認(rèn)證的專業(yè)好客服將獲得專屬透標(biāo)和擇優(yōu)分配，幫助店鋪獲得更多增長；

 

4、AI重構(gòu)服務(wù)。加大AI投入，幫助商家通過店小蜜5.0、售后AI助理、AI真實(shí)體驗(yàn)分診斷等產(chǎn)品提升服務(wù)水平，同時(shí)攜手商家與生態(tài)伙伴共建AI時(shí)代的好服務(wù)解決方案。

 

 

其中，新升級的真實(shí)體驗(yàn)分加分體系，讓商家的每份投入被看見，獲得更多收益。

 

 

據(jù)了解，圍繞商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三個(gè)方面，淘寶天貓將推出各個(gè)細(xì)分小項(xiàng)，分別可加分0.05-0.1分不等。諸如面向家裝行業(yè)，淘寶天貓推出的加分項(xiàng)包含拆送裝一體、免費(fèi)拆舊等；面向?qū)櫸镄袠I(yè)，平臺推出1v1寵醫(yī)服務(wù)；面向食品行業(yè)，推出順豐包郵；面向母嬰行業(yè)，推出尺碼隨心換等。

 

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，真實(shí)體驗(yàn)分加分體系，將一改行業(yè)無限卷價(jià)格的痼疾，幫助商家進(jìn)一步聚焦用戶真實(shí)體驗(yàn)和真實(shí)訴求，為優(yōu)質(zhì)商家提供高質(zhì)量、高價(jià)值的增長路徑。

 

好服務(wù)曝光也將進(jìn)一步加碼。新推出的“好服務(wù)”榜單，首批邀請超1000家店鋪內(nèi)測。超4.8分并提供優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)的高分店鋪將有望獲得“好服務(wù)”榜單透標(biāo)，進(jìn)一步獲得平臺高標(biāo)準(zhǔn)曝光。

 

 

新升級的商家客服認(rèn)證體系，將從店鋪評價(jià)進(jìn)一步細(xì)化到每個(gè)用戶的運(yùn)營。淘寶天貓將對現(xiàn)有客服進(jìn)行基礎(chǔ)認(rèn)證，并引入育嬰師、化妝師、營養(yǎng)師、收納師等各領(lǐng)域?qū)I(yè)認(rèn)證，鼓勵(lì)商家通過更好的客戶服務(wù)提升成交及復(fù)購。

 

淘寶天貓還將打造一站式AI服務(wù)中心，升級店小蜜5.0、售后AI助理、AI真實(shí)體驗(yàn)分診斷等AI工具，同時(shí)將用戶消費(fèi)行為、購買偏好、售后行為等標(biāo)簽引入服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，更好理解并預(yù)判用戶意圖，幫助商家強(qiáng)化主動服務(wù)能力與服務(wù)效率。

 

此外，淘寶天貓還同步加碼營商環(huán)境優(yōu)化舉措，幫助商家安心在平臺投入、獲得增長。2026年，淘寶天貓不僅將繼續(xù)推行并完善異常賬戶誠信檔案、商家保障機(jī)制及擾亂市場行為治理等，還將在行業(yè)首次推出售后AI假圖專項(xiàng)治理，上線識別模型并開放一鍵反饋入口。

 

同時(shí)，淘寶天貓還將上線優(yōu)質(zhì)商家減賠機(jī)制，細(xì)化各行業(yè)、各場景規(guī)則，幫助商家減少賠付；針對退貨不符場景，淘寶天貓與品牌建立互信機(jī)制，涵蓋商品供應(yīng)鏈溯源、售后舉證等環(huán)節(jié)，在2026年擴(kuò)大試點(diǎn)商家。

 

一系列舉措下，淘寶天貓將進(jìn)一步幫助優(yōu)質(zhì)商家做好服務(wù)、并通過好服務(wù)獲得確定性增長。當(dāng)無限卷價(jià)格、卷流量逐漸成為過去時(shí)，服務(wù)將成為商家好生意的突破口；服務(wù)越好、生意越好，商家在淘寶天貓生態(tài)正在形成好服務(wù)與好增長的正向循環(huán)。

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