雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論2018年4月13日?qǐng)?bào)道，就在本周，招商銀行信用卡中心V Lab客戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室正式成立。

V Lab實(shí)驗(yàn)室是招行信用卡中心為打造最佳客戶體驗(yàn)而設(shè)立的獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室，旨在從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，圍繞客戶的需求與感受進(jìn)行研究。這是實(shí)驗(yàn)室的實(shí)景圖。

據(jù)雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論了解，V Lab面積不大，由一間訪談室和一間研究室組成，客戶們可以化身“產(chǎn)品設(shè)計(jì)官”，在訪談室內(nèi)體驗(yàn)新產(chǎn)品，而招行的“體驗(yàn)師”們則在研究室進(jìn)行用戶行為分析。

具體怎么操作呢？訪談室內(nèi)配備了最新的眼動(dòng)設(shè)備，能夠捕捉真實(shí)場(chǎng)景下客戶的視覺(jué)動(dòng)線，用行為數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證喜好與需求。

舉個(gè)例子，在一款產(chǎn)品上線前，招行會(huì)邀請(qǐng)客戶來(lái)到V Lab，提供兩個(gè)版本的demo讓客戶體驗(yàn)?？蛻粜枰约簩ふ夜δ軈^(qū)塊，探索操作步驟，而招行通過(guò)眼動(dòng)儀觀察。

據(jù)雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論了解，眼動(dòng)儀是心理學(xué)基礎(chǔ)研究的重要儀器，用于記錄人在處理視覺(jué)信息時(shí)的眼動(dòng)軌跡特征，廣泛用于注意、視知覺(jué)、閱讀等領(lǐng)域的研究。

據(jù)招商銀行介紹，通過(guò)眼動(dòng)儀，客戶每一個(gè)視線落點(diǎn)，每一次眼跳都可以被追蹤。然后，招商銀行會(huì)基于行為數(shù)據(jù)，邀請(qǐng)客戶與研究人員面對(duì)面，共同探討產(chǎn)品設(shè)計(jì)。將行為的偏好和訪談的結(jié)果作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)調(diào)整的依據(jù)。

具體來(lái)說(shuō)，這個(gè)眼動(dòng)技術(shù)，就是通過(guò)對(duì)眼動(dòng)軌跡的記錄從中提取諸如注視點(diǎn)，注視時(shí)間和次數(shù)，眼跳距離，瞳孔大小等數(shù)據(jù)，從而研究個(gè)體的內(nèi)在認(rèn)知過(guò)程。

招行分析稱(chēng)，以往的調(diào)研，都發(fā)生在客戶交互的過(guò)程中或事后，即便發(fā)現(xiàn)了可優(yōu)化的體驗(yàn)點(diǎn)，也只能等待下次開(kāi)發(fā)或版本迭代。而現(xiàn)在，通過(guò)V Lab進(jìn)行可用性測(cè)試，研究客戶的需求，讓客戶更多的介入前期設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)流程，讓產(chǎn)品在設(shè)計(jì)之初就是用戶最喜歡的樣子[有趣]。

此外，基于眼動(dòng)設(shè)備捕捉客戶的視覺(jué)動(dòng)線，能夠更精確驗(yàn)證客戶的喜好與需求，挖掘客戶潛在的需要與痛點(diǎn)。

可見(jiàn)，其實(shí)這背后也有套路啦。這類(lèi)似于眼動(dòng)儀應(yīng)用領(lǐng)域中比較流行的廣告心理學(xué)，這種方法通過(guò)將顧客注視廣告時(shí)的眼動(dòng)軌跡記錄下來(lái)，通過(guò)分析記錄的數(shù)據(jù)，可以清楚地了解顧客注視廣告時(shí)的先后順序，對(duì)畫(huà)面的每一個(gè)興趣區(qū)間的注視時(shí)間、注視次數(shù)、眼跳距離、瞳孔直徑(面積)變化等，對(duì)消費(fèi)者的心理過(guò)程和特點(diǎn)的研究，設(shè)計(jì)出最能激起消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲的廣告。所以，提前了解需求，也就能讓業(yè)務(wù)營(yíng)收效率提升。

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