鯨犀按：2020 年 8 月 7 日，全球人工智能和機(jī)器人峰會（CCF-GAIR 2020）正式開幕。CCF-GAIR 2020 峰會由中國計算機(jī)學(xué)會（CCF）主辦，雷鋒網(wǎng)、香港中文大學(xué)（深圳）聯(lián)合承辦，鵬城實驗室、深圳市人工智能與機(jī)器人研究院協(xié)辦。

從 2016 年的學(xué)產(chǎn)結(jié)合，2017 年的產(chǎn)業(yè)落地，2018 年的垂直細(xì)分，2019 年的人工智能 40 周年，峰會一直致力于打造國內(nèi)人工智能和機(jī)器人領(lǐng)域規(guī)模最大、規(guī)格最高、跨界最廣的學(xué)術(shù)、工業(yè)和投資平臺。

在GAIR大會的第三天下午，鯨犀&騰訊千帆計劃數(shù)字產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專場工業(yè)迎來了銷售易全國售前總監(jiān)胡夫，為大家?guī)砹司始姵实难葜v。

近幾年，隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，為各行各業(yè)帶來了變革的機(jī)遇。特別是面對今年突如其來的疫情，倒逼大部分傳統(tǒng)企業(yè)不得不進(jìn)行數(shù)字化升級。  

胡夫提到，在當(dāng)前不確定的市場環(huán)境下，數(shù)字化已經(jīng)成為企業(yè)的必選項。

他講到，企業(yè)的數(shù)字化需要從企業(yè)的價值鏈本身開始，一部分服務(wù)于以生產(chǎn)為中心的供應(yīng)端，一部分服務(wù)于以客戶為中心的需求端。國內(nèi)的各種應(yīng)用在供應(yīng)端已經(jīng)比較成熟，但在需求端國內(nèi)起步較晚，各類應(yīng)用都相對較新，而且大部分企業(yè)仍處于觀望狀態(tài)。

因此，當(dāng)前中國企業(yè)在以客戶為中心的轉(zhuǎn)型過程中，面臨著市場、銷售、服務(wù)等諸多方面的挑戰(zhàn)。

同時，他以國內(nèi)領(lǐng)先的某智能設(shè)備企業(yè)作為具體案例，講述了如何通過銷售易CRM幫助企業(yè)搭建以客戶為中心的整體解決方案，幫助企業(yè)構(gòu)建完整的客戶數(shù)字化平臺，打造“市場線索—客戶—商機(jī)—訂單交付—服務(wù)交付”業(yè)務(wù)全流程，實現(xiàn)企業(yè)營銷服務(wù)一體化，并通過銷售易的PaaS平臺與后端國內(nèi)、海外業(yè)務(wù)等系統(tǒng)以及客戶APP、設(shè)備的集成，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶、人與設(shè)備的連接。

以下為胡夫在現(xiàn)場的演講全文，鯨犀做了不改變原意的編輯與整理： 

今天我分享的主題是《重塑企業(yè)和客戶的連接，助力客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級》，主要包括三方面：一、銷售易對客戶數(shù)字化的理解；二、經(jīng)典實戰(zhàn)案例；三、對CRM的總結(jié)。 

一、企業(yè)客戶數(shù)字化面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

談到數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這個詞在不同的會議和論壇被多次提及，以銷售易所從事的領(lǐng)域來講，主要聚焦在客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型這個領(lǐng)域。

1、企業(yè)的價值鏈變化

在講客戶數(shù)字化前，需先從企業(yè)的價值鏈來梳理分析。

在中國，很多企業(yè)之前更多聚焦在供應(yīng)鏈一側(cè)。以ERP為代表，他們更多強(qiáng)調(diào)以生產(chǎn)制造為中心。這個實踐時間比較長，而且產(chǎn)品比較成熟，企業(yè)也比較重視。

但是，隨著近些年來市場和客戶需求的變化，企業(yè)逐步把視野和聚焦放在前端，也就是需求鏈這側(cè)。與此同時，在企業(yè)需求鏈的數(shù)字化過程中，時間比較短，產(chǎn)品也比較新，很多企業(yè)都還在不斷地觀望。

在此背景下，面對今年諸多不確定因素，企業(yè)想要生存下去，就必須通過數(shù)字化的轉(zhuǎn)型與升級實現(xiàn)逆流而上。也可以說，數(shù)字化成為企業(yè)必選項。

2、企業(yè)客戶數(shù)字化面臨的挑戰(zhàn)

對于企業(yè)而言，如何實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)的精益化、標(biāo)準(zhǔn)化與自動化，從而推動目標(biāo)的落地，確保業(yè)績持續(xù)、健康、穩(wěn)定的增長是大家共同關(guān)心的目標(biāo)。 

經(jīng)過與不同行業(yè)企業(yè)的調(diào)研溝通，我們梳理了一下企業(yè)在以客戶為中心的轉(zhuǎn)型過程中所面臨的挑戰(zhàn)：

首先，從市場營銷的角度，面臨著營銷部門如何獲得更多高質(zhì)量的線索；如何準(zhǔn)確的掌握市場活動的ROI等問題。

其次，從銷售的角度又需要思考，如何支持業(yè)務(wù)的規(guī)?；鲩L？銷售團(tuán)隊的人員流動性高，如何幫助新的銷售縮短周期？對于企業(yè)不同的銷售模式和不同的業(yè)務(wù)線，又該如何更好支撐？

最后，從服務(wù)的角度來看，服務(wù)部門主要考量的是如何讓服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)化、體系化，并且通過不同的渠道更快更好響應(yīng)客戶請求？并在這個過程中如何更好地改善服務(wù)的體驗、提升服務(wù)的客戶滿意度？ 

以上三方面，主要是從業(yè)務(wù)層面去分析企業(yè)目前所遇到的主要的挑戰(zhàn)。

除此之外，站在企業(yè)整體的角度，以下三個方面的的挑戰(zhàn)也亟待解決：一、各部門存在信息孤島，無法實現(xiàn)企業(yè)客戶資源與信息的共享；二，客戶體驗以及對企業(yè)提供的服務(wù)滿意度低；三，市場競爭和外部環(huán)境的不確定性，所造成業(yè)績和利潤持續(xù)下降。

總而言之，企業(yè)管理層考慮的是如何借助客戶數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級幫助企業(yè)實現(xiàn)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的增長。

3、如何實現(xiàn)與客戶連接？

根據(jù)上文所述，銷售易在產(chǎn)品的理念與架構(gòu)上是希望能借助產(chǎn)品來幫助企業(yè)從營銷、銷售、服務(wù)等方面更加貼近市場和客戶，并幫助企業(yè)更好地管理服務(wù)和產(chǎn)品的交付過程。

在產(chǎn)品和服務(wù)交付以后，銷售易還能幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶，增加二次購買的機(jī)會。并通過借助云計算、大數(shù)據(jù)、移動化、社交等新技術(shù)幫助企業(yè)實現(xiàn)與客戶的連接。

與此同時，銷售易搭建了完整的客戶數(shù)字化平臺，也是國內(nèi)CRM廠商中最早開始自主研發(fā)PaaS平臺的企業(yè)?；谂c騰訊的合作關(guān)系，借鑒騰訊的大數(shù)據(jù)和連接能力，既能夠支撐上層的營銷、銷售、服務(wù)等不同的SaaS應(yīng)用組件。還可以在微信、小程序、企業(yè)微信上，拓寬與客戶的接觸點，實現(xiàn)全渠道連接。最終基于對不同行業(yè)的業(yè)務(wù)理解，為各個行業(yè)提供了解決方案。

那么，通過數(shù)字化平臺能實現(xiàn)什么價值呢？

第一，實現(xiàn)了企業(yè)營銷服務(wù)一體化，打通了從市場線索到客戶商機(jī)，再到訂單交付、到售后服務(wù)的全鏈條業(yè)務(wù)流程。

第二，提供簡單易用的工具，為業(yè)務(wù)人員以及各類管理人員進(jìn)行賦能。比如，用手機(jī)快速地維護(hù)與客戶的關(guān)系、快速查詢客戶資料、快速達(dá)成交易。

第三，作為開放的平臺，能更好地打通與后端系統(tǒng)的連接，真正實現(xiàn)以客戶為中心的數(shù)據(jù)閉環(huán)，如通過營銷云、銷售云、伙伴云到服務(wù)云，形成覆蓋整個客戶旅程的完整閉環(huán)，幫助企業(yè)實現(xiàn)營銷或獲客、客戶銷售管理、服務(wù)管理的的完整閉環(huán)。

二、經(jīng)典案例分析 

目前，銷售易自成立9年來，幫助眾多企業(yè)實現(xiàn)了客戶數(shù)字化的轉(zhuǎn)型和升級。今天分享的是案例是國內(nèi)領(lǐng)先的某智能設(shè)備企業(yè)。

該智能設(shè)備企業(yè)是小米生態(tài)鏈中的重要企業(yè)之一，其業(yè)務(wù)模式主要是通過蘇寧、京東、小米等線上渠道，線下通過門店、經(jīng)銷商來售賣智能設(shè)備。用戶購買以后，可以通過APP注冊進(jìn)行激活，在使用過程中能通過APP來進(jìn)行咨詢或維修申請，并由專業(yè)的服務(wù)人員去進(jìn)行維修。

1、企業(yè)轉(zhuǎn)型的三大挑戰(zhàn)

整體而言，它的業(yè)務(wù)模式并不復(fù)雜，但是我們在前期調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，其在客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨著很大挑戰(zhàn)：

第一，企業(yè)的營銷與服務(wù)業(yè)務(wù)亟待升級。作為一家全球化業(yè)務(wù)的企業(yè)，其原有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)既面臨著數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)，又面臨線下渠道的拓展，對數(shù)據(jù)管理和銷售能力的要求越來越高。在發(fā)展傳統(tǒng)的平衡車業(yè)務(wù)時，還需開拓其它業(yè)務(wù)。

第二，在銷售運營以及服務(wù)層面，也面臨不少挑戰(zhàn)。當(dāng)時我們了解到的情況是，僅主流的電商平臺就有十幾個，但是這十幾個平臺的訂單處理都是傳統(tǒng)的線下人工方式，效率難以保證。售后服務(wù)則由七八個人的團(tuán)隊在處理，都是通過傳統(tǒng)呼叫中心的方式在進(jìn)行，并沒有對于前端客戶的信息和整個交易過程進(jìn)行管理，整個運營效率和人工工作量非常大，非常容易出錯。

第三，作為全球化的公司，公司的戰(zhàn)略如何在不同國家、不同區(qū)域落地。 

2、企業(yè)數(shù)字化的三大策略

基于上邊三方面的挑戰(zhàn)，我們給其提供了一套整體方案：

首先，提供了全產(chǎn)品線的解決方案，從基于PaaS平臺再到營銷、銷售和服務(wù)一體化的平臺，將其所有的銷售服務(wù)一體的業(yè)務(wù)全部線上化。

其次，對售后服務(wù)體系重塑。原有的服務(wù)主要是通過單一的400電話進(jìn)行處理，借助銷售易實現(xiàn)了全渠道的服務(wù)響應(yīng)，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、線上化的工單與派工處理，將現(xiàn)有的服務(wù)資源進(jìn)行了整合，從而實現(xiàn)最優(yōu)的服務(wù)資源配置。

最后，為其打造了全球CRM核心主系統(tǒng)。這里包括其內(nèi)部的ERP、OA、物流以及外部的電商們，甚至包括了一些收購公司。通過銷售易的CRM系統(tǒng)，把所有的客戶主數(shù)據(jù)統(tǒng)一沉淀到一個平臺上，作為其客戶數(shù)據(jù)中臺。這樣就幫助企業(yè)沉淀大量的客戶信息，以后可以根據(jù)不同的客戶需求和場景將客戶整合后的客戶數(shù)據(jù)反哺給的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)。同時，基于整個CRM系統(tǒng)，還可以通過BI做更多商業(yè)分析，挖掘更大的客戶價值。

3、客戶數(shù)字化對企業(yè)的價值

那這套方案，達(dá)到了什么價值呢？具體來說主要有三點：

第一，實現(xiàn)的銷售和服務(wù)的一體化以及對整個服務(wù)業(yè)務(wù)的重塑，幫助其實現(xiàn)了差異化較大的不同產(chǎn)品線及不同業(yè)務(wù)之間的統(tǒng)一管理。通過服務(wù)云和現(xiàn)場云幫其將業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，從而使不同的業(yè)務(wù)流程都可以快速支持和響應(yīng)，實現(xiàn)全產(chǎn)品線業(yè)務(wù)服務(wù)體系的重建。

第二，渠道及網(wǎng)點全面覆蓋，將線下所有渠道、門店及各類網(wǎng)點接入線上平臺，幫助渠道提升經(jīng)營和服務(wù)能力。比如，其原來主要是線上部分，現(xiàn)在將其線下的門店，包括未來要拓展的三四線城市的門店都納入系統(tǒng)中。

第三，就是連接一切。通過銷售易的系統(tǒng)，幫助其實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的連接。比如，企業(yè)在前端有APP，運用CRM可以跟設(shè)備主進(jìn)行互動，并且所有的設(shè)備上有傳感器，通過銷售易IOT云、CRM了解到設(shè)備的使用情況、電池的狀態(tài)，更好幫助銷售、營銷人員組織策劃活動，或是更精準(zhǔn)的推送相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)，促進(jìn)更多銷售。最終實現(xiàn)：“人—設(shè)備”以及“企業(yè)—經(jīng)銷商—門店—客戶”的全連接。

三、總結(jié)

銷售易助力企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，覆蓋了從產(chǎn)生需求到選型、到評估、到購買再到使用、維修保養(yǎng)、二次購買的完整旅程。同時，還幫助企業(yè)實現(xiàn)了銷售服務(wù)一體化，實現(xiàn)客戶的閉環(huán)化管理，從而借助客戶的數(shù)字化升級助力企業(yè)業(yè)績能夠持續(xù)健康穩(wěn)定的增長。

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